Téléperformance, Chronique d'un accident industriel
Le 28 février 2024, la valeur de Teleperformance (TEP) au CAC 40 a connu une chute drastique de 21% à la Bourse de Paris, suite à une annonce de la fintech suédoise Klarna concernant l'efficacité de son outil d'intelligence artificielle. Ce dernier est capable de remplacer le travail de 700 agents de centre d'appels, ayant traité 2,3 millions de réclamations clients en seulement un mois. Cette révélation a mis en lumière la capacité de l'IA à transformer radicalement la gestion des relations clients, suscitant l'inquiétude des investisseurs quant à l'avenir des acteurs traditionnels dans ce secteur, notamment Teleperformance.
Klarna attaque
Klarna, spécialiste du paiement en ligne, a démontré que son assistant IA avait pris en charge une majorité des demandes client, révélant ainsi l'ampleur du potentiel disruptif de l'intelligence artificielle. La réaction du marché reflète la crainte d'une généralisation de l'IA dans le traitement des interactions clients, menaçant la position de sociétés établies comme Teleperformance.
Pas sur que Teleperformance contre-attaque
Les analystes de Morgan Stanley ont exprimé leurs préoccupations dans une note récente, soulignant l'accélération de la pression sur la croissance du secteur du BPO (Business Process Outsourcing) due à l'augmentation des volumes automatisés. Cette situation pose la question de la capacité des grandes entreprises à adapter leurs modèles d'affaires et à maintenir leur compétitivité face à l'automatisation et à la déflation tarifaire. Bien que Teleperformance ait historiquement intégré avec succès des technologies tierces pour offrir des solutions innovantes à ses clients, l'incertitude entourant l'impact de ces changements sur sa rentabilité à long terme demeure.
Teleperformance est sur le point de présenter ses résultats annuels le 6 mars et de clarifier sa stratégie face à ces nouveaux défis. Les acteurs du secteur devront naviguer avec prudence dans un paysage en mutation, où l'adoption de l'IA pourrait redéfinir les normes de l'industrie des centres de contact et de la gestion de la relation client.
Téléperformance, un suite de déboires ces derniers mois...
Cette situation avait entraîné une chute dramatique de 35 % de sa valeur en bourse le 10 novembre, se traduisant par une perte de plus de 5 milliards d'euros, suite à l'annonce du ministère du Travail colombien d'ouvrir une enquête sur les conditions de travail des 42 000 employés du groupe dans le pays. Cette tendance baissière a persisté, poussant Teleperformance à tenter de restaurer la confiance des investisseurs.
Cette controverse avait éclaté après une enquête du magazine Time, mettant en lumière les conditions de travail éprouvantes des modérateurs colombiens de TikTok, qui doivent visionner jusqu'à 900 vidéos traumatisantes par jour, pour un salaire de base de 254 dollars par mois.
La réaction de Teleperformance à cette situation a été de se retirer des segments les plus problématiques de sa modération de contenu et d'annoncer diverses initiatives ESG, telles qu'un partenariat avec One Tree Planted pour la reforestation.
Toutefois, malgré ces efforts de communication, l'entreprise avait été critiquée pour ne pas avoir suffisamment adressé ou atténué les impacts négatifs, sociaux et environnementaux, de ses opérations, tout en perdant une part significative de sa valeur marchande.
Notre avis
L'émergence de l'IA dans la gestion des relations clients représente à la fois une opportunité et un défi majeur pour les entreprises comme Teleperformance. La capacité à s'adapter et à innover sera cruciale pour maintenir leur position sur le marché dans cette nouvelle ère technologique.
Disclaimer: Les informations fournies dans ce texte sont à des fins informatives uniquement et ne constituent pas des conseils d'investissement, juridiques ou autres conseils professionnels. L'utilisation de ces informations se fait à la discrétion et au risque de l'utilisateur. Il est recommandé de consulter un professionnel qualifié avant de prendre toute décision basée sur ces informations. L'auteur et l'éditeur de ce texte déclinent toute responsabilité pour les actions entreprises par le lecteur basées sur le contenu de ce document.